Umstellung beim Microsoft-Support: neuer Handy-Dienstleister und Call-Center im Ausland - UPDATE

Diskutiere Umstellung beim Microsoft-Support: neuer Handy-Dienstleister und Call-Center im Ausland - UPDATE im Hardware-News Forum im Bereich News; 05.10.2016, 17:43 Uhr: Die Support-Erfahrungen bei Microsoft sind durchaus zwiespältig: während es bei Reparaturen am Lumia-Mobiltelefon oft hakt...
05.10.2016, 17:43 Uhr:
Die Support-Erfahrungen bei Microsoft sind durchaus zwiespältig: während es bei Reparaturen am Lumia-Mobiltelefon oft hakt, werden Anfragen nach Unterstützung bei Problemen in der Regel kompetent und freundlich abgearbeitet. Künftig könnte es aber in beiden Bereichen anders aussehen


Handy-Reparaturen wurden bei Microsoft bislang vom Dienstleister Arvato durchgeführt. Das zu Bertelsmann gehörende Unternehmen fiel aber durch oftmals eher durchwachsene Leistungen auf, wie in zahlreichen Berichten von Betroffenen nachzulesen ist. Künftig könnte es hier Besserung geben, denn der Reparaturservice wird künftig von B2X übernommen. Der international tätige Dienstleisters hat seine Zentrale in München, und auch Reparaturen werden wohl in Deutschland durchgeführt.

Der Support hingegen ist künftig im Ausland angesiedelt. Und zwar der für alle Microsoft-Produkte. Laut einem Bericht des Bloggers Dr. Windows kommen Callcenter in Griechenland und Polen zum Einsatz, in denen "zwar durchaus willige Menschen" arbeiten würden, die aber Probleme haben, "technische Sachverhalte nachzuvollziehen, noch dazu in deutscher Sprache". Das scheinen für Microsoft-Nutzer definitiv schlechte Nachrichten zu sein, auch wenn gewisse Peinlichkeiten nach besserer Schulung sicher der Vergangenheit angehören. Ein Beispiel für das, was die Kunden aktuell erwartet, findet sich in nachfolgendem Dialog, in dem einem Hilfesuchenden erklärt wurde, wo er die Skype-App herunterladen kann.


Die Entscheidung für die Verlagerung soll nicht bei Microsoft gefallen sein. Viel mehr soll diese durch den Dienstleister Teleperformance getroffen worden sein, der für Microsoft den gesamten Support (sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden) abwickelt. Laut einer internen Quelle soll man bei Microsoft Deutschland "nicht ganz glücklich" sein, doch aufgrund internationaler Vorgaben und vielleicht auch Desinteresse in der Zentrale konnte der Wechsel offenbar nicht verhindert werden. Jetzt muss abgewartet werden, welche positiven und negativen Folgen die Umstrukturierung haben wird.

Update. 06.10.2016, 10:15 Uhr: Noch gestern hat B2X in einer Mitteilung bekannt gegeben, dass man ab Oktober die "globale Kundenbetreuung für Microsoft Lumia Smartphones und Microsoft Feature Phones" übernehmen werde. Das Unternehmen wird dann in 130 Ländern aktiv sein und dort mit über 400 Servicepartnern sowie 2.000 lokalen Service-Stationen zusammenarbeiten. Zudem werden auch die Ersatzteillager von Microsoft übernommen, um die Versorgung mit bDen Kunden soll ab Mitte Oktober die SmartApp zur Verfügung gestellt werden, mit der eine Diagnose eines Lumia-Smartphone durchgeführt und bei Bedarf auch der Kundendienst kontaktiert werden kann.

Bei B2X scheint man also mit viel Engagement zu Werke zu gehen und betont auch, wie stolz man auf die Zusammenarbeit mit Microsoft sei. Immerhin habe man bereits erfolgreiche Partnerschaften mit Apple, Samsung und Lenovo, weswegen man sich jetzt auch auf die neue Kooperation freue. Für die Kunden klingt das auf jeden Fall erst einmal positiv. Sogar so positiv, dass man sich unweigerlich fragt, weswegen man den Service gerade jetzt auf neue Beine stellt, wo es mit den Lumias mit großen Schritten zu Ende geht. Zudem bleibt abzuwarten, inwieweit sich die oben beschriebene Lage in den Callcentern noch ändern wird.

Meinung des Autors: Wenn die Controller die Serviceleiter überstimmen, kommt oft der Klassiker bei raus: preiswertere Callcenter aus dem Ausland übernehmen den Support. Das spart auf die Schnelle ein paar Euro, ist auf Dauer aber oft eine schlechte Idee. Das könnte Microsoft schnell merken. Bei den Handyreparaturen könnte der Wechsel aber eine gute Idee sein, denn viel schlechter als bisher geht es kaum.
 
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