Der Kunde ist König??? Dass war wohl vor langer Zeit mal so ...

Diskutiere Der Kunde ist König??? Dass war wohl vor langer Zeit mal so ... im Erfahrungsberichte (Hardware) Forum im Bereich Made by WinBoard-User; Um 3 Uhr in der Früh aufgewacht mit einem dicken Hals :wut ... und dann diesen Beitrag für den FIWUS geschrieben und dann gleich auch mal bei...
automatthias

automatthias

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Grundsätzlich muss ich Dir recht geben. Verkaufen ist das Maß aller Dinge.

Auch ich erlebe zurzeit auf der Arbeit eine ähnliche Situation: eine spezielle Software, für die wir jährlich €20.000,- für Lizenz und Wartung zahlen, hat seit über einem Jahr ein bestimmtes Problem. Normalerweise sitzt hier zwischen Hersteller und Kunde noch ein Systemhaus, über die man die Software bezieht, und die erster Ansprechpartner für Fehler sind, und normalerweise haben die auch zertifizierte Leute dafür. Das für uns zuständige Systemhaus (ein sehr großes) hat jedoch vor einiger Zeit beschlossen, dass es direkten Support nur gegen zusätzliche Kohle gibt. Also darf ich mich direkt mit dem Support des Herstellers auseinander setzen (jeweils mit "cc:" an das Systemhaus). Dieser Hersteller hat nun das grauanhafteste Support- und Ticketsystem bzw. die schlimmste Organisation, die ich je erlebt habe. Ich glaube, die Leute dort sind Sklaven ihres Ticketsystems und haben gar keine Chance, sich mit den Kunden auseinander zu setzen. So habe ich den Eindruck dass immer nur die ersten paar Zeilen einer Mail gelesen werden, dann wird eine Antwort rausgehauen, die meist gar nicht notwendig gewesen wäre, wenn man meine Mail zuende gelesen hätte. Wenn man dann nicht sofort antwortet, generiert das Ticketsystem am 2. Tag eine automatische Mail, dass der Fall erst mal "on hold" gesetzt wurde usw.
So etwas passiert, wenn "engagierte" Vorgesetzte z.B. ITIL- oder ISO9000-Prozesse zu ehrgeizig umsetzen. Man unterwirft sich den Ordnungen, und verliert dabei den Kunden/den Menschen aus dem Auge. Schließlich braucht man ja messbare Ziele, um seine Provision zu ergattern.
(In ähnlicher Weise hat das ja schon Jesus gegenüber seinen Zeitgenossen zur Sprache gebracht).

Ich kann deinen Ärger verstehen, habe aber auch den Eindruck, dass Du hier vielleicht ein wenig zu ungeduldig warst und -aus meiner Sicht - etwas überreagiert hast. Auch wenn Du durch Deine Krankheit nur eingeschränkt handlungsfähig bist, sollte es möglich sein, das Teil irgendwie zum Versand zu bringen.
Hier zeigt sich aber auch wieder einmal, dass ein lokaler Händler vor Ort, zu dem man eine persönliche Beziehung aufbauen kann, in solchen Fällen wertvoller ist, als ein billiger Internetversand.
Alles Gute!
 
A

alterknacker

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Hallo Automatthias,

Dein Problem kenne ich zu genüge, denn als Ex-Supporter hatten wir auch erst ein relativ einfaches und leichtes Support-Tool, bis sich die Geschäftsleitung überreden ließ, auf ein eigenes, unter Notes lauffähiges Tool um zu steigen.

Dieses Tool erinnerte mich sehr schnell an Basic (aus der Zeit des 64er) und jeder durfte wohl mal versuchen, zu programmieren. Es war 'die reine Freude', bis ich dann auf die Barrikaden ging. Es gab Zeiten, da war ich mit der Fernwartung bei meinen Kunden schneller fertig, als wenn ich mit diesem Tool etwas dokumentiert hätte.

Was Du in Deinem Fall machen kannst, damit Probleme auch wirklich im Support ankommen, ist, die Problemstellung modular so aufzubauen, dass nichts mehr überlesen wird, denn dies kann man an Hand der Support-Antworten dann auch viel leichter feststellen. Dass sich Hersteller und Systemhäuser in vielen Fällen mehr als nur blödsinnig verhalten, hängt einfach mit der Tatsache zusammen, dass Support nichts kosten darf und die Leute im First- und Second-Level verdienen heute nur noch Brotkrumen im Gegensatz zu meiner Zeit (ich hatte zu Beginn DM 50,00 die Stunde, später DM 80, als Seiteneinsteiger). Heute träumen die Supporter oder Hotline-Mitarbeiter von solchen Zeiten und deswegen ist es inzwischen auch Usus, nichts mehr dazu zu lernen, denn es wird ja auch nicht entsprechend honoriert.

Was mein direktes Problem an geht, ist einfach beantwortet: MIR geht es nicht alleine so, wenn man mal so im Internet nach schaut, wie Reparaturservice im allgemeinen hier in Deutschland gehandhabt wird. Und was die 3 Wochen ohne TV an geht, so hat ein ehemaliger Kameramann, wie ich einer war, bevor ich in die IT wechselte, schon ganz schön zu knabbern, wenn ich 'meine' Filme nicht sehen kann (damit sind Spielfilme auf Blu-Ray gemeint), also sehe ich den Beitrag im FIWUS als gerechtfertigt an.

Trotzdem Danke für Deinen Beitrag hier. :D
 
Andy

Andy

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Was automatthias geschrieben hat, stimmt aber schon ein Stück weit. Das haben wir uns mit dem Kauf bei günstigen Onlineversendern selbst zuzuschreiben.

Wir haben hier bei uns im Ort z.B. einen sehr engagierten TV- und Computerhändler. Bei dem bekommst du auch noch ohne Zusatzkosten einen Vor-Ort Service. Und wenn du ein einigermaßen Stammkunde bist auch noch ein kostenloses Leihgerät. Aber klar, der kann die Preise der günstigsten Onlinehändler nicht ganz mitgehen.

Wobei du dir natürlich auch im klaren sein musst, dass "Vor-Ort Service" nicht immer bedeutet, dass das Gerät auch bei dir repariert wird.
 
S

Steven Inferno

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Mein Samsung-Monitor tut seit sechs Jahren seinen Dienst. Mein Fernseher seit über einem Jahr. Kann also nicht bestätigen, dass die Geräte so gebaut werden, dass sie nach der Gewährleistungszeit kaputt gehen.
 
Andy

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Mein Samsung-Monitor tut seit sechs Jahren seinen Dienst. Mein Fernseher seit über einem Jahr. Kann also nicht bestätigen, dass die Geräte so gebaut werden, dass sie nach der Gewährleistungszeit kaputt gehen.
Ja, man ließt zwar immer wieder, dass es solche Geräte geben soll, selber habe ich diese Erfahrung aber auch noch nicht gemacht.
Im Gegenteil, ich hoffe schon seit langem, dass mein Samsung TFT Fernseher endlich das Zeitliche segnet, macht er aber nicht..... muss da wohl mal nachhelfen :aerger
 
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